Var och en av oss har bott på hotell minst en gång vid ankomsten till en annan stad. Vad ska vi tänka på när vi väljer hotell?

På antalet "stjärnor" när det kommer till semester. För service på hotell om vi är på affärsresa. På dieten om vi bor på hotell med barn. Eller så kanske det är läget, den demokratiska atmosfären på hotellet eller de överkomliga priserna.

I den här artikeln kommer vi att titta på hotell och andra boendefaciliteter: hotell, motell, vandrarhem, resort hotell, campingplatser med tanke på att säkerställa den sanitära och epidemiologiska säkerheten för de människor som bor i dem. Först och främst är detta säkerhet, som handlar om att förebygga risker för smittsamma och icke-infektionssjukdomar.

Med tanke på den ökade trängseln av människor, liksom det höga flödet och heterogeniteten hos hotellbesökare, tillhör en viktig roll anti-epidemiåtgärder, inklusive snabb rengöring av lokaler med desinfektionsmedel och daglig våtrengöring. Snabbt byte av sängkläder, handdukar, tvätt och desinfektion är de ledande faktorerna för att förhindra överföring av infektionssjukdomar (skabb, löss och andra).

För en bekväm vistelse på hotell är det också viktigt att följa lämpliga parametrar för mikroklimat, belysning, parametrar för buller och elektromagnetisk påverkan.

Efterbehandlingsmaterial i hotellrum bör inte vara källor för utsläpp av skadliga ämnen i koncentrationer som överstiger högsta tillåtna nivåer och ha en negativ inverkan på människors hälsa.

För att förebygga sjukdomar är frågorna om att tillhandahålla högkvalitativt dricksvatten, varmvatten, avlopp av hotell, organisation och utrustning av matställen, insamling, lagring och bortskaffande av avfall, åtgärder för avvattning och desinfestering viktiga.

För närvarande finns det inga godkända sanitära regler "Sanitära och epidemiologiska krav för utformning, utrustning och underhåll av hotell och andra boendeanläggningar" (utkast till sanitära regler har tagits fram).

För hotell i Moskva är den aktuella sanitära lagstiftningen MosSanPiN 2.1.8.043-98 "Hygieniska krav för design, utrustning och underhåll av hotell i Moskva", godkänd av resolutionen från Chief State Sanitary Doctor för Moskva.

De sanitära och hygieniska kraven anges i standarder och avdelningsbeställningar, nämligen: GOST R 50645-94 "Klassificering av hotell", Beställning från ministeriet för bostads- och kommunala tjänster i RSFSR daterad 08/04/1981 nr 420 "På godkännande och upprätthållande av reglerna för teknisk drift av hotell och deras utrustning ", GOST R 51185 - 2008 "Turisttjänster. Boendemöjligheter. Allmänna krav".

För vandrarhem* har GOST R 56184-2014 "National Standard" utvecklats Ryska Federationen. Boendetjänster. Allmänna krav för vandrarhem."

*Ett vandrarhem är ett ekonomiskt boende designat för lågbudgetturism, med rum (rum) med olika kapacitet och badrum, vanligtvis utanför rummet, samt lokaler (zoner, platser) för gäster att kommunicera.

I enlighet med punkt 7.4. GOST R 51185 – 2008 i boendeanläggningar (hotell av alla typer och kategorier) måste följa sanitära, hygieniska och anti-epidemiregler och föreskrifter:

SanPiN 2.1.2.2645-10 "Sanitära och epidemiologiska krav på levnadsförhållanden i bostadshus och lokaler";

SanPiN 2.2.1/2.1.1.1278-03 "Hygieniska krav för naturlig, artificiell och kombinerad belysning av bostäder och offentliga byggnader", såväl som hotell är föremål för kraven i vissa reglerande lagar i sanitär lagstiftning:

SanPiN 2.2.4.548-96 "Hygieniska krav för mikroklimatet i industrilokaler";

SP 3.5.3.3223-14 "Sanitära och epidemiologiska krav för organisation och genomförande av deratiseringsåtgärder" (utrotningsåtgärder mot gnagare - råttor, möss);

SP 3.5.1378-03 "Sanitära och epidemiologiska krav för organisation och genomförande av desinfektionsverksamhet";

SP 3.5.2.1376-03 "Sanitära och epidemiologiska krav för organisation och genomförande av skadedjursbekämpningsåtgärder mot synantropiska leddjur" (utrotningsåtgärder mot insekter - kackerlackor, vägglöss, loppor, myror, etc.);

SN 2.2.4/2.1.8.562-96 "Buller på arbetsplatser, i bostads- och offentliga byggnader och i bostadsområden";

GN 2.1.8/2.2.4.2262-07 "Maximalt tillåtna nivåer av magnetfält med en frekvens på 50 Hz i bostäder, offentliga byggnader och bostadsområden";

GN 2.1.6.1338-03 "Maximala tillåtna koncentrationer (MAC) av föroreningar i den atmosfäriska luften i befolkade områden" (med ändringar och tillägg);

SanPiN 2.1.4.1074-01 “Dricksvatten. Hygieniska krav på vattenkvalitet i centraliserade dricksvattenförsörjningssystem. Kvalitetskontroll. Hygieniska krav för att säkerställa säkerheten för varmvattenförsörjningssystem";

Bekräftelse av överensstämmelse med kraven i sanitär lagstiftning på hotell och andra boendeplatser för att säkerställa stabil sanitär och epidemiologisk säkerhet är utförandet av laboratorie- och instrumentforskning, som föreskrivs i artiklarna 11.32 i den federala lagen av den 30 mars 1999 Nr 52-FZ (som ändrat den 3 juli 1999) "Om befolkningens sanitära och epidemiologiska välbefinnande", sanitära regler SP 1.1.1058-01 "Organisation och genomförande av produktionskontroll över efterlevnad av sanitära regler). regler och genomförande av sanitära och anti-epidemi (förebyggande) åtgärder."

FBUZ "Centrum för hygien och epidemiologi i republiken Mordovia", som är en expertorganisation som har ett ackrediteringscertifikat från testlaboratoriecentret nr ROSS.RU. 0001.510112 daterad 2013-03-06 och ackrediteringsintyg från kontrollorganet (expertorganisation) nr RA. RU. 710004 daterad 2015-08-04, har förmågan att tillhandahålla tjänster för att organisera och genomföra laboratorie- och instrumentforskning på alla boendeanläggningar från ett 5-stjärnigt hotell till individuella boendefaciliteter (lägenheter). Typer, indikatorer för laboratorie- och instrumentforskning, kostnaden för laboratorieforskning och expertarbete bestäms i varje specifikt fall, rabatter kan ges.

Så, Vilka är de grundläggande kraven för boendefaciliteter - faciliteter som tillhandahåller hotelltjänster?

1. Hygieniska krav på arkitektoniska, planerings- och designlösningar.

För det första funktions- och planeringsavdelningen för bostadsgruppen hotelllokaler. Vandrarhemsboende i bostadshus tillåtet om det finns entréer isolerade från bostadsdelen av byggnaden.

Lokalernas struktur, layout och utrustning måste ta hänsyn till separeringen av flöden av kunder och servicepersonal. Lokaler tillhandahålls för personal - omklädningsrum, toaletter, duschar och måltidsrum.

Hotellrummen ska ha naturligt ljus.

Hotellen tillhandahåller lokaler för tillhandahållande av hushålls-, detaljhandels-, sport-, rekreations-, kultur-, underhållnings- och fritidstjänster, med hänsyn till deras överensstämmelse med sanitära och hygieniska krav, såväl som placering av affärscentra, representationskontor för företag, affärsmöten lokaler, mötesrum, utställnings- och demonstrationsrum salar med utställningar

2. Sanitära och epidemiologiska krav för vattenförsörjning, avlopp, uppvärmning, ventilation, mikroklimat och luftmiljö i lokaler.

Kall- och varmvattenförsörjning och avlopp bör tillhandahållas.

Kvaliteten på kranvattnet måste uppfylla kraven i SanPiN 2.1.4.1074-01 “Dricksvatten. Hygieniska krav på vattenkvalitet i centraliserade dricksvattenförsörjningssystem. Kvalitetskontroll. Hygieniska krav för att säkerställa säkerheten för varmvattenförsörjningssystem."

Varmvattenförsörjningssystem måste säkerställa en oavbruten tillförsel av varmvatten till alla sanitära inventarier installerade i relevanta lokaler.

För att säkerställa oavbruten varmvattenförsörjning under förebyggande reparationer och nödsituationer bör lokala varmvattenberedare tillhandahållas.

Avloppssystemet ska säkerställa ett oavbrutet utsläpp av avloppsvatten till det externa avloppsnätet.

Ventilations- och luftkonditioneringssystem ska utföras i enlighet med designen och säkerställa adekvat luftväxling i alla rum. Varje hotellrum ska vara försett med ett ventilationssystem.

Värme-, ventilations- och luftkonditioneringssystem ska ge mikroklimatparametrar i hotellrum i enlighet med kraven i SanPiN 2.1.2.2645-10 ”Sanitära och epidemiologiska krav på levnadsförhållanden i bostadshus och lokaler”, samt i service- och administrativa lokaler enl. SanPiN 2.2 4.548-96 "Hygieniska krav för mikroklimatet i industrilokaler."

På hotell utrustade med luftkonditioneringssystem är det nödvändigt att utföra bakteriologiska studier av vattenprover från luftkonditioneringssystem för närvaron av det orsakande medlet för legionellos.

3. Sanitära och epidemiologiska krav på utrustning och underhåll av hotelllokaler.

Hotellet ska vara utrustat med hård och mjuk utrustning. De byggnadsmaterial som används, liksom material som används för inredning, golvbeläggningar och stoppade möbler tillverkade av syntetiska material, bör inte vara källor till utsläpp av skadliga ämnen och skapa ogynnsamma levnadsförhållanden.

Hotelllokaler måste skyddas från joniserande och högfrekvent strålning, inklusive från interna källor (medicinskt, kök, teknisk utrustning).

Särskilda åtgärder måste vidtas för att skydda rummen från buller från korridorer - bullerskyddande dörrar, tätningar i vestibuler, installation av vestibuler eller andra dörrar och från vibrationer - installation av stötdämpare, flexibla insatser, upphängningar, flytande fundament etc.

Vid konstruktion och efterbehandling, använd material som har godkänts hygienisk certifiering och har ett intyg om överensstämmelse.

Belysningen av hotellets lokaler måste vara tillräcklig för ett bekvämt boende och uppfylla kraven i SanPiN 2.2.1/2.1.1.1278-03 "Hygieniska krav för naturlig, artificiell och kombinerad belysning av bostäder och offentliga byggnader."

Alla hotelllokaler ska städas av särskild personal ska vara klädd i rena och strukna kläder.

Rumsstädning måste utföras i aktuellt läge.

Badrummen i varje rum måste desinficeras dagligen.

Sanitära krav för städning av lokaler inkluderar följande:

Daglig städning av lokaler med ventilation och städning av sängar i rum, avtorkning av hårda möbler, dammsugning av möbler och golv (i rum, hallar, korridorer), tvätt av golv i lobbyn och rengöring av badrum,

Veckovis allmän städning av rum med avtorkning av fönsterglas,

Månatlig allmän städning av gemensamma utrymmen (hallar, korridorer, lobbyar) inklusive dammborttagning, tvätt av fönsterglas, putsning av golv, behandling av mattor och avtorkning av elektriska beslag.

Rengöring av sanitära anläggningar utförs i följande sekvens - avtorkning av lampor, speglar, hyllor, väggar, beslag, toaletter, urinaler, toalettstolar. Golv och mattor tvättas sist. Toaletter bör förses med toalettpapper och tvättställ med tvål och två handdukar.

Efter rengöring av badrummet måste alla sanitära inventarier (handfat, badkar, toalett) märkas med orden "Desinficerad".

För desinfektion är det nödvändigt att använda desinfektionsmedel som har dokument som bekräftar deras säkerhet på föreskrivet sätt.

Måste observeras krav på linnehantering:

Byt linne regelbundet,

Förvara rent och smutsigt linne i separata linnerum.

Linnerum och linnereparationsrum ska ha god ventilation och belysning, väggarna ska målas med oljefärg eller klädas med glaserat kakel. I lokalerna finns handfat med kall- och varmvattenförsörjning, golven är täckta med linoleum, plast eller Metlakh-plattor.

Tvätta kläder i hotellets tvättstuga, i avsaknad av en tvättstuga - i specialiserade organisationer under ett kontrakt. Om hotellet har tvätt- och kemtvättservice ska utrustning och innehåll uppfylla de hygieniska kraven för tvätterier och kemtvättsorganisationer. De tvättmedel som används måste ha dokument som bekräftar deras säkerhet.

Sanitära åtgärder på hotellet. tillhandahålla följande:

Genomföra förebyggande behandling av lokaler för att förhindra uppkomsten av insekter och gnagare enligt kontraktet.

4. Sanitära och epidemiologiska krav för bortskaffande av hushållsavfall och sopor.

Hotellet måste ha papperskorgar och andra anläggningar för sopor och avfall.

Preparaten som används för desinfektion, desinfektion, deodorisering och rengöringsmedel måste vara säkra och ha dokument som bekräftar deras säkerhet.

Om det finns sopnedkast i hotellbyggnaden bör sopnedkastens nedkast och luckor placeras i ett separat rum från bostadsgruppen. Sopnedkastet ska vara i gott skick och vara försett med anordningar som gör att den kan rengöras, desinficeras och desinficeras.

För att installera behållare måste ett speciellt område med en hård yta utrustas. Sopor och hushållsavfall ska tas bort dagligen.

Insamling, tillfällig lagring och borttagning av använda lysrör och energisnåla lampor bör utföras av specialiserade organisationer.

5. Krav på personalens personliga hygien.

Hotellservicepersonal måste genomgå obligatoriska medicinska undersökningar, förebyggande vaccinationer och hygienisk utbildning i enlighet med order från ministeriet för hälsa och social utveckling i Ryska federationen daterad 12 april 2011 nr 302n "Vid godkännande av listan över skadliga och (eller) farliga produktionsfaktorer och arbete, under vilkas utförande obligatoriska preliminära och periodiska medicinska undersökningar (undersökningar), och förfarandet för att genomföra obligatoriska preliminära och periodiska medicinska undersökningar (undersökningar) av arbetare som är engagerade i tungt arbete och arbetar med skadliga och ( eller) farliga arbetsförhållanden.” Hygienutbildning genomförs vartannat år. Personer som inte har genomgått utbildning får inte arbeta.

Varje hotellanställd måste ha en enhetlig personlig journal med resultat av hygienintyg, föranställning och periodiska läkarundersökningar, förebyggande vaccinationer .

Sammanfattningsvis är det viktigaste att servicepersonalen på varje anläggning som tillhandahåller hotelltjänster måste ha kvalifikationer som är lämpliga för det utförda arbetet. Skapa en atmosfär av gästfrihet, visa vänlighet och artighet.

Enligt information som erhållits från kommittén för turism och hotellindustri i staden Moskva finns det mer än 300 "vandrarhem" på Moskvas territorium. Enligt cheferna för distriktsförvaltningarna i Centralen administrativt distrikt, i ett antal distrikt i det centrala administrativa distriktet kan upp till 100 sådana objekt lokaliseras.

Faktumet med försämrade levnadsförhållanden i bostadslägenheter som gränsar till sådana "vandrarhem" bekräftas av klagomål från invånare i de byggnader där de är belägna, inklusive de som fruktar risken för spridning av massinfektionssjukdomar. Detta kan underlättas av en ständigt föränderlig kontingent av invånare, ofta tillhörande grupper med ökad risk att utveckla infektionssjukdomar.

Under 2014 genomförde Moskvakontoret i Rospotrebnadzor 6 oplanerade inspektioner i förhållande till juridiska personer och enskilda företagare som tillhandahåller tillfälliga boendetjänster och boende i vandrarhem och deltog i 15 åklagarinspektioner.

Bland de viktigaste överträdelserna som identifierats under vandrarhemsinspektioner är följande:

brist på ingångar till vandrarhemmet isolerat från bostadsdelen av byggnaden;

underlåtenhet att lämna in ett meddelande om start av verksamhet för tillhandahållande av hotelltjänster, tillfälliga boendetjänster och tillhandahållande av tillfälligt boende till Rospotrebnadzors territoriella organ;

underlåtenhet att utföra förebyggande desinfektion av toaletter, bad, kök, inklusive användning av desinfektionsmedel;

brist på information om anställda som genomgår periodiska förebyggande medicinska undersökningar, brist på listor över anställda som är föremål för förebyggande medicinska undersökningar, brist på journaler, rapporter från slutkommissionen för medicinska undersökningar, information om förebyggande vaccinationer, hygienintyg;

bristande produktionskontroll över efterlevnad av sanitär lagstiftning, brist på produktionskontrollprogram (plan); inte utför skadedjursbekämpningsarbete.

Baserat på resultaten av inspektioner avseende brott mot sanitetslagstiftningen fördes gärningsmännen till administrativt ansvar (i 5 fall i form av administrativt avbrytande av verksamheten).

Problemet med kontroll över sådana objekt är förknippat med avsaknaden av ett regelverk som reglerar denna verksamhet. Dessa argument framförs av vandrarhemsägare för att undvika administrativt ansvar vid inspektioner.

Samtidigt, genomförandet i en lägenhet av en enskild företagare eller en juridisk person av aktiviteter relaterade till besök i denna lägenhet av kunder, det vill säga driften av lägenheten som en offentlig lokal i strid med kraven i sanitär lagstiftning, är straffbart i enlighet med artiklarna 6.3, 6.4 i Ryska federationens kod för administrativa brott (nedan kallad Ryska federationens kod för administrativa brott).

Undvikande av inspektioner och hinder för deras genomförande är straffbart i enlighet med artikel 19.4.1, del 1 och del 2 i Ryska federationens kod för administrativa brott.

Underlåtenhet att lämna in en anmälan om start av affärsverksamhet för att tillhandahålla tillfälliga boendetjänster och tillhandahållande av tillfälligt boende till Rospotrebnadzors territoriella organ, samt för att lämna in en anmälan med falsk information, medför administrativt ansvar enligt art. 19.7.5.1 del 1 och del 2.

I fall där vandrarhemsägare inte är registrerade som enskilda företagare eller juridiska personer, är deras verksamhet en allvarligare kränkning, såsom olaglig affärsverksamhet, vars ansvar föreskrivs både i Ryska federationens kod för administrativa brott (artikel 14.1 i lagen om administrativa brott i Ryska federationen) och av strafflagen (artikel 171 i den ryska federationens strafflag).

Under 2014 genomförde Moskvakontoret i Rospotrebnadzor ett antal inspektioner av vandrarhem belägna i lägenheter i bostadshus (utan separat ingång). Baserat på administrativt material baserat på resultaten av inspektioner fattade domstolarna beslut om att tillämpa straff i form av administrativt avstängning av aktiviteter (IP Bychkova O.V., Moskva, Sretenka St., 26/1; IP Kareva E.M., Moskva , Seliverstov lane, 1A; IP Gukasyan E.A., Moskva, Sretenka st., 26/1).

Den 10 juli 2014, biträdande borgmästare i Moskva i Moskvas regering, P.P. Ett möte hölls i frågan om placering av vandrarhem i flerbostadshus. Moskvakontoret i Rospotrebnadzor presenterade en analys av kontorets verksamhet på detta område. Med tanke på förslag för att organisera ett omfattande arbete med detta problem och behovet av att initiera ändringar av federal lagstiftning, inklusive Ryska federationens bostadskod.

Vi fortsätter att svara på viktiga frågor. Första material och .

Vilka kontrollorgan kan komma? Vem av dem kan visa vad? Hur kan vi stöta bort dem, vilka lagar kan vi presentera för dem?

En företrädare för vilken tillsynsmyndighet som helst kan komma till dig. Statistiskt sett kommer distriktspolisen, representanter för Federal Migration Service, brandinspektionen och skatteinspektionen oftast. Om Rospotrebnadzor har fått en anmälan mot dig kan vem som helst komma, inklusive åklagaren. Om företrädare för besiktningsmyndigheter dyker upp på din tröskel behöver du ringa myndigheten och förtydliga om dessa verkligen är deras företrädare och vad syftet med inspektionen är. Anställda är skyldiga att ge dig ett telefonnummer och kontaktuppgifter.

Alla utom Federal Migration Service ger från en till tre dagar för insamling nödvändiga dokument(så låt oss säga, om din juridiska person är registrerad på en annan adress, antas det att inte alla ingående dokument lagras i vandrarhemmet). Federal Migration Service kontrollerar det direkta underhållet av migrationsrapporteringen.

Frågan om hur man "kämpar tillbaka" är svår att svara på. I vår praktik och våra kollegors praktik observerade vi en ganska lojal och seriös attityd från myndigheterna. Om de kommer till dig med en planerad besiktning får du en deadline för eliminering och med största sannolikhet blir det inga böter. Om du kom som svar på ett klagomål är det en bra idé att orsakerna till klagomålet redan har eliminerats i sin linda, och du har en svarshistoria om hur allt egentligen hände.

Om ditt företag är seriöst och kommer att pågå under lång tid, bekanta dig med den lokala polisen, han kommer att veta vem han har att göra med, att du har en seriös plats och du är en icke-konfliktperson, och det kommer inte att finnas någon problem med dig. Vanligtvis är lokala poliser medvetna om alla planerade inspektioner. Du kan också se vår video " Checkar på vandrarhemmet", kommer det att svara på några frågor.

Vi behöver inte lägga fram några lagar för att skydda oss själva. Ni är inte i försvar, utan på jämlik dialog. Du måste presentera ditt etablerade dokumentflöde:

a) redovisning och skatteredovisning,

b) migrationsrapportering,

c) dokument som legaliserar din verksamhet, inklusive så många dokument som möjligt: överenskomna planer och ombyggnad, och efterlevnad av brand-, sanitära och andra krav för lokaler. Denna lista är begränsad till kraven för hotell. I grund och botten måste du matcha hotellet.

Hittills har vi inte mött laglöshet eller påtryckningar från tillsynsmyndigheter. Inga myndigheter har ännu beslutat att stänga vandrarhemmet.

En annan fråga är om dina grannar systematiskt försöker överleva dig, eller om du har bråkat med den lokala polisen. Vi kan ärligt säga att endast efterlevnad kommer att rädda dig hotellkrav och lokaler för icke-bostäder.

Enligt presidentens öppna tal kan småföretag fungera utan skatterevision i tre år. Så om du öppnade ett företag i ett eller två år och arbetar tyst och utan klagomål, kommer du inte att träffa en enda auktoriserad representant under denna tid.

Bloggaren Elena Shchipkova skriver:

Säg mig, byter du verkligen dina sängkläder varje dag? Hur är det med badlakan? Nej? Hm konstigt.

Åker du upp till andra våningen uteslutande med hiss? Behöver du borsjtj och kotletter till frukost?

Tror du att jag har en vårexacerbation av tyst schizofreni? Inte. gissade inte.

Jag läser bara recensioner om hotell eftersom jag förbereder min resa och jag blir långsamt skrämd. Låt mig boka omedelbart: Jag letar inte efter 5* hotell, jag letar inte efter superduper lyxrum. Nej, jag tittar på vanliga resealternativ 2-3-4* utan anspråk på lyx. Och varje gång jag väljer hotell och läser recensioner förstår jag att turisten efter att ha betalat för 2* vill att servicen ska vara densamma som i 5* och helst som i presidentsviten.

Så, vad är turister oftast missnöjda med på hotell? Jag bör omedelbart notera att jag bara tar ryskspråkiga recensioner, för att inte prata om skillnaden i mentalitet eller översättningens krökning.

Sängkläder och handdukar byts inte dagligen

När jag ser detta försöker jag bara förstå vad folk gör med sina sängkläder och handdukar som måste bytas ut efter varje natt? Och det är det inte strandhotell, där du kan dra en handduk till stranden och bli smutsig där, det här är vanliga hotell i städer. Den enda tanken som finns kvar är att varje kväll avblommas någon på de där lakanen, och golven tvättas med handdukar.

Möblerna är inte speciellt nya

Nåväl, här håller jag delvis med om, om sängen knarrar som en skadad elefant med någon rörelse, och garderobsdörrarna faller av, då flyger många ovänliga ord mot hotellägaren. Och om möblerna inte är särskilt nya, utan normala, så ser jag ingen anledning till klagomål.

Siffran stämmer i verkligheten inte överens med vad som står på fotografierna och i beskrivningen

Vi föll också för detta ett par gånger. Jag vet inte vad jag ska göra i sådana fall. Naturligtvis, om du kommer till hotellet under en lång tid, kan du förmodligen hamna i problem, men vad händer om det är för 1-2 nätter? Vad gör man i sådana fall?

Ingen vattenkokare eller kylskåp

Om jag inte anser att ett kylskåp är ett viktigt föremål på ett hotell, så är frånvaron av en vattenkokare i rumsbeskrivningen i 90 % av fallen en anledning att inte välja detta hotell.

Förnya inte använda schampon, duschgeler, tvålar

Jag har inte stött på detta själv, men generellt sett är jag verkligen intresserad av om det är hotellets besparingar eller pigornas problem?

Dålig ljudisolering

Det vanligaste klagomålet. Tyvärr kan man nästan överallt på ekonomi- och medelklasshotell höra perfekt vad grannarna ovan och vid sidan av gör, vilka som har gått längs korridoren och vilka som duschar. Jag vet inte hur det är på lyxhotell, men ni andra behöver bara ha öronproppar med er om ni sover lätt.

Problem med att betala för boende

Mer än en gång har jag läst klagomål i recensioner om att hotellet lyckas ta ut pengar till hotellet två gånger, eller till och med tre gånger, och måste söka återbetalning genom support från Booking eller andra bokningssidor. Jag har inte stött på något liknande, men jag har stött på det faktum att mer pengar skrevs av än nödvändigt i Aten. Ett försök att lösa allt på plats misslyckades, eftersom... Hotellchefen lyssnade inte ens på oss. Dessutom var misstaget bara 12 euro, och om chefen hade erkänt det skulle jag inte ens ha bett om återbetalning. Och så jag var tvungen att ansluta Booking och pengarna returnerades.

Ouppmärksam, oförskämd personal

För mig, med tanke på dagens verklighet, när det inte är turisten som slåss för hotellet, utan hotellet för turisten, är detta generellt nonsens, men för första gången kolliderade vi igen i samma Aten.

Vi anländer på morgonen för frukost (den ingick i priset på rummet), vi har precis täckt röjningen, chefen kommer (ja, hotellet har väldigt "tur" med honom), frågar efter vårt rum och börjar att säga till oss högt (så att alla hör) att vi inte har rätt att äta frukost, eftersom frukost inte ingår hos oss och vi måste betala. Hon tog ut reservationen och visade den. Farbrorn sa: "Jag ska ta reda på det nu," och gick hem. I ca 10 minuter stod vi dumma och väntade. Sedan kunde de inte stå ut och gick till honom själva. Som ett resultat såg chefen oss, mumlade: "Ät, jag gjorde ett misstag", och det var allt... Inga ursäkter, ingenting. Det är klart att jag aldrig kommer att rekommendera detta hotell till någon och jag beskrev allt i recensionen.

Överbokning

Du kom till hotellet och ingen väntade på dig. Orsakerna kan vara olika - från ett tekniskt misslyckande till personalens skicklighet, men gör det det inte lättare för dig? Vi har hamnat i den här situationen två gånger. I Spanien, av två rum, visade sig det ena vara upptaget av administratören, eftersom båda reservationerna var tydligt synliga på hans bildskärm. Som ett resultat fick vi antalet nästa turister, och jag vet inte var de var inkvarterade. Andra gången i Lissabon sa ägaren till minihotellet helt enkelt att han glömde bort oss och i allmänhet hade han mycket att göra. Vi kom på kvällen för att leta efter obekant stad Vi orkade inte längre bo på hotellet som ett resultat, vi sov på en halvbolig vind och våra vänner sov på några madrasser i en halvgarderob.

Felaktig topografisk referens till hotellet

Du blev lovad att det skulle vara 5 minuters promenad från hotellet till centrum, men tydligen blev de för glada, för om 5 minuter kommer du bara till tunnelbanan, som du om ytterligare 10 kommer till önskad punkt. Du köpte ett hotell på andra linjen från havet, men glömde skriva i beskrivningen att denna andra linje ligger en och en halv kilometer från stranden.

Detta är det enda ögonblicket som kan undvikas redan innan du bokar - du behöver bara hitta hotellet på kartan och se hur bekvämt det verkligen ligger.

Tja, de roligaste och konstigaste klagomålen från recensioner på Booking:

— Istället för den utlovade luftkonditioneringen erbjöd de en hårtork

— Hittade roliga insekter i rummet

– Jag lämnade min hund i rummet, av någon anledning städade inte hembiträdet

Expertsvar

Dessa rättsliga förhållanden regleras av dekret från Ryska federationens regering av den 25 april 1997 N 490 (som ändrat den 13 mars 2013) "Om godkännande av reglerna för tillhandahållande av hotelltjänster i Ryska federationen" och den federala federationen Lag "om skydd av konsumenträttigheter."

A) När det gäller medel, sägs i punkt 20 i reglerna att konsumenten har rätt att säga upp avtalet om tillhandahållande av tjänster när som helst genom att betala entreprenören en del av priset i proportion till den del av tjänsten som tillhandahålls innan beskedet erhålls av uppsägning av avtalet och ersättning till entreprenören för utgifter som uppkommit fram till denna punkt för att fullgöra avtalet, om de inte ingår i den angivna delen av tjänstens pris.

Således, om gästen lämnar tidigare än den angivna perioden, ska det belopp som han har betalat i överskott återlämnas till honom.

Dessutom fastställer reglerna att dessa rättsförhållanden regleras av den federala lagen "Om skydd av konsumenträttigheter" - så enligt art. 32 i lagen om skydd för konsumenträttigheter - Konsumenten har rätt att när som helst vägra att fullgöra avtalet för utförandet av arbete (utförande av tjänster), mot betalning till entreprenören för de utgifter som han faktiskt ådragit sig i samband med fullgörandet av skyldigheterna enligt detta avtal. Det vill säga att entreprenören är skyldig att återbetala förskottet minus de faktiska utgifterna. Sådana utgifter ska dokumenteras.

B) Beträffande metoder och utförande av bedömning av vållad skada - Om gästen orsakat skada upprättas lag om skada på hotellegendom (blankett nr 9-g). Bedömningen görs av hotellet själv, men den kan bestridas. Dessutom, i ditt fall är inte allt så enkelt - det kanske inte var ditt fel, då Art. 211 civillagen.

C) Det är uppenbart att hotelladministrationens beteende orsakade dig besvär. I detta sammanhang är det lämpligt att kräva ersättning för moralisk skada - klausul 24 i reglerna "Entreprenören, i enlighet med Rysslands lagstiftning, är ansvarig för skada som orsakats av konsumentens liv, hälsa eller egendom på grund av brister i tillhandahållandet av tjänster och kompenserar även för moralisk skada som orsakats av konsumentens kränkning av konsumenträttigheter."

Du måste lämna in ett skriftligt krav till entreprenören (hotellet), som kommer att ange alla omständigheter. Om kontanter de lämnar inte tillbaka det, de kompenserar inte för moraliska skador, efter att tiden har gått kan du lämna in ett klagomål till Rospotrebnadzor, eller lämna in ett krav för skydd av konsumenternas rättigheter i domstol.

#Instagram – nyckeln till hotellframgång?

Nästan alla hotell, både ryska och utländska, delar sina framgångar, nyheter och kampanjer på sociala nätverk. Sociala nätverk är en plats där en organisation kan upprätthålla direktkontakt med kunder (potentiella eller nuvarande). Moderna marknadsförare satsar på Instagram. En ny term har till och med dykt upp bland experter - "Instagrammability". Det vill säga på

Nya varor i butiken

Hur hanterar man klagomål från gäster på ett hotell?

Ofta uppstår oförutsedda situationer i livet som i efterhand kan utvecklas till konflikter. Att arbeta i hotellbranschen kräver förmågan att lösa alla situationer utan att leda till konflikter. Trots att det inte alltid är möjligt att förbereda en hotellanställd för nödsituationer, måste han tydligt förstå hur han ska bete sig för att tillfredsställa kundens klagomål och inte förstöra bilden av hotellet eller gästens intryck av staden. Oavsett om det är ett stort hotell eller ett minihotell ska klagomål hanteras på samma sätt.

Gästklagomål kan delas in i 4 typer: klagomål på utrustning eller möbler (luftkonditionering, belysning, vattenförsörjning, hiss etc.), om hotellpersonalens attityd, om service, om oförutsedda omständigheter. Vilken som helst av dem kan lösas i 4 steg.

Steg 1

Först och främst måste du lyssna noga på gästen, ta reda på alla hans klagomål och orsaken till hans missnöje. Varje problem måste bemötas med fullt allvar och man får inte i något fall säga att problemet är obetydligt (även om det är sådant). Ta under inga omständigheter klagomål personligen, eftersom gästen inte förebrår dig, utan informerar honom om att det är något han inte är nöjd med på hotellet. Bråka aldrig med en gäst och försök att hålla ditt ansikte så vänligt som möjligt. Det händer att gäster som har klagomål talar för känslomässigt. Som hotellanställd måste du förbli lugn och tydligt identifiera problemet. Om du inte kan lösa problemet själv måste du informera chefen om incidenten och sedan rapportera till gästen om hur lösningen fortskrider. Kom ihåg att i det här fallet är du personligen ansvarig, och resultatet av händelsen beror på ditt beteende.

Steg 2

Gästen måste informeras om de åtgärder som vidtas vid varje steg på vägen. Om du inte kan kontakta din chef måste du också rapportera detta: "Kära ***, jag kommer att rapportera den aktuella situationen till chefen/handledaren och vi löser problemet inom 10 minuter." Det är tillrådligt att informera chefen i gästens närvaro.

Steg 3

Arbetsledaren eller chefen bör kontakta gästen och meddela att de har blivit informerade om situationen. Arbetsledaren/chefen bör be om ursäkt och erbjuda en alternativ lösning eller bonus från hotellet. Vanligtvis, som en bonus, förses gästerna med omlokalisering till ett superior-rum med samma kostnad, rabatt på boende, gratis transfer och gratis boende (om problemet verkligen är globalt). Om problemet inte har lösts måste du rapportera det till VD.

Efter att ha rapporterat till generaldirektören bör hotelladministratören fråga gästen om problemet har lösts och sedan göra en journalanteckning. Alla situationer bör lösas inom 24 timmar.

Tyvärr följs inte alltid dessa till synes enkla regler. Men det är de som avsevärt skulle förbättra betyget för hotell och hotellverksamhet i Ryssland som helhet.

Hantera gästklagomål på hotellet

Alla hotell oavsett nivå och kvalitet på servicen möter klagomål från gäster. Det kan vara enkelt negativ recension med godmodiga kommentarer från Gästen i reklamationsboken, eller så kan det bli högljudda klagomål från en arg klient och ett skrik i receptionen, som smidigt övergår i bråk. För att undvika sådana negativa ögonblick i hotellets smidiga drift måste både ledningen och hotelladministratörerna kunna hantera sådana situationer och få ut det mesta av kommunikationen med en gäst som är i konflikt.

I en sådan situation råder vi dig att svara på gästens klagomål eller anspråk på hotellet strikt enligt den algoritm vi har föreslagit. Då sparar du både tid och nerver för dina anställda, samt ditt hotells rykte, vilket är direkt relaterat till din vinst.

Algoritm för hantering av klagomål från gäster på hotellet

Det är nödvändigt att förutse alla klientens invändningar i förväg. Det är nödvändigt att samla in alla invändningar från dina gäster för att förbereda ett framgångsrikt svar på dem i förväg, och det är bäst att eliminera alla möjliga negativa aspekter på ditt hotell.

Ändra inte ditt ansikte och visa inte förlorat intresse för klienten. Om gästen motsätter sig betyder det att han är intresserad av dina tjänster. Han är redo att spendera sin tid och nerver för att göra din tjänst bättre och ditt företag mer framgångsrikt. Använd hans feedback som en lektion. Nuförtiden är konstruktiv kritik det dyraste materialet och få gäster låter dig spendera sin tid för att göra ditt företag bättre.
Ta inte Gästens invändningar som en personlig förolämpning. Alla Kundens stötande uttalanden hänför sig inte till dig personligen, utan till hotelltjänsten, till tjänsterna från företaget du representerar.
Det är nödvändigt att lyssna på kunden helt. Låt honom uttrycka sig helt och hållet och släpp ångan. Under en lång tid, mer än en halvtimme, kommer ingen av klienterna att svära. Ingen normal människa orkar helt enkelt göra detta. Använd tekniken "aktivt lyssnande": argumentera inte, nicka i rätt ögonblick, ställ klargörande frågor. Var lugn och lugn.
Försök inte få övertaget över din motståndare i ett argument. Håll i alla fall med Gästen och säg att du förstår hans indignation mycket väl.
Bestäm vilken typ av klientinvändning och hur den ska hanteras. Markera de punkter som du håller med och inte håller med om.
Människor är mycket oroliga för klagomål. Men om du löser problemet enligt schemat blir det lättare. Spara både tid och nerver.
Behandla klagomålet inte som ett klagomål, utan som en fråga. "Hade du en fråga? Nåväl, vi har allt klart." Om det visar sig att klienten avslöjat dig och avslöjat ett misstag, var tacksam mot honom.
Om du har fel, be om ursäkt, kompensera gästen för upplevelsen: flytt till ett bättre rum, etc. Huvudsaken är att inte bli stressad och att inte bli som någon som svär.
Lyssna på den missnöjda gästen helt och hållet och se till att det inte finns fler negativa aspekter som han är missnöjd med. Det kan vara följande frågor: Finns det något annat som inte passar dig eller har orsakat missnöje? Kan vi anta att allt annat passar dig?

En klassificering av turistklagomål om hotell och sanatorier i Ryssland har sammanställts

Association of Tour Operators of Russia (ATOR) analyserade klagomål från ryssar om inhemska hotell, sanatorier och andra boendefaciliteter. ATOR noterar att cirka 75 % av hotellrecensioner är positiva, men ungefär en tredjedel av dem beställdes av hotellägare själva. 25 % av recensionerna är negativa, och en bedömning av gästklagomål sammanställdes baserat på dem.

Ryssar som semestrar på hotell och sanatorier över hela landet klagade över ohälsosamma förhållanden, dålig infrastruktur, inkompetent och otrevlig personal, dålig mat, buller, bristande tillgång till internet och så vidare.

Således gällde 17 % av klagomålen smutsiga rum- med kackerlackor, vägglöss, fläckiga och trasiga madrasser sängkläder. Ytterligare 8 % av recensionerna innehåller klagomål om dålig städning av rummet.

15 % av användarna som lämnade recensioner klagade på elakhet och elakhet från hotellanställdas sida. 9% av klagomålen gällde organisering av mat: turister matades smaklöst, monotont, det fanns fall av förgiftning, kackerlackor hittades i maten. 8 % av gästerna klagade på utrustning som inte fungerade (luftkonditionering, telefoner, kranar, etc.).

6 % av gästerna noterade skillnaden mellan fotografierna och beskrivningarna av hotellet och verkligheten, och samma antal noterade skillnaden mellan priset och kvaliteten på boendet. 4 % av gästerna klagade på utpressningar från hotelladministrationen, ytterligare 4 % väntade förgäves på den utlovade transfern och samma antal noterade dålig ljudisolering i rummen.

3 % av användarna gillade inte kvaliteten på internetanslutningen (eller bristen på sådan). Dessutom klagade ryssarna på att hotellen inte levde upp till de angivna "stjärnorna", över dålig animation och stöld.

Federal lag av den 29 juli 2017 nr 234-FZ "Om ändringar av artikel 39 i Ryska federationens lag "Fundamentals of Legislation of the Russian Federation on Culture" och artikel 4 […]
Förvärvsförskrivning för en tomt: rättspraxis Ett av alternativen för att få äganderätt till en tomt är att registrera äganderätten till den senast […]
Förhör av en utredare och förhörsledare i domstol Artiklar om ämnet Vilka begränsningar innehåller lagen när man förhör en utredare eller förhörsledare i domstol Natalia Vasilievna Osodoeva, biträdande domare […]
Hur man upphäver en tredskodom i ett civilmål Rättvisa i civilmål utförs på grundval av kontradiktorisk och jämlikhet mellan parterna (del 1 av artikel 12 i Ryska federationens civilprocesslag). Men i praktiken […]
Artikel 18. Konsumenträttigheter när defekter upptäcks i en produkt Federal lag av den 25 oktober 2007 N 234-FZ införde ändringar av namnet som träder i kraft efter fyrtio […]
RSFSR:s strafflag av den 27 oktober 1960 (Strafflagen för RSFSR) (med ändringar och tillägg) (förlorad kraft) Med ändringar och tillägg av: 25 juli 1962, 6 maj, 14 oktober 1963, 16 […]