Если вы отправляетесь в романтическое путешествие или собираетесь отметить день рождения в поездке, не стесняйтесь указать это при бронировании. Необязательно жить в пятизвёздочном отеле, чтобы получить комплимент. В качестве поздравления вас может ждать корзина фруктов, бутылка шампанского, открытка с поздравлениями, а то и скидка на одну из услуг (например, спа).
Экскурсия по отелю
Во многих отелях есть услуга под названием «руминг» (от англ. rooming) - экскурсия по отелю с демонстрацией всех номеров вашей категории. Получив бронирование, отель не закрепляет за вами конкретный номер «Стандарт» 336 на третьем этаже - менеджер просто отмечает один из номеров этой категории. Однако «стандарты» могут отличаться между собой конфигурацией, видом из окна, уровнем шумоизоляции, удалённостью от лифта. Благодаря «румингу» вы сможете посмотреть номера вашей категории и выбрать лучший. Об экскурсии спрашивайте на ресепшн.
Выгодные поездки по городу
По гостиничным стандартам, в отелях четырёх-пяти звёзд есть собственный транспорт - для встречи важных гостей, организации трансфера или прогулок по городу для постояльцев. Случается, что транспорт простаивает, и отель предлагает его как такси. Зачастую такси от отеля обходится дешевле, чем городское, но лучше уточнить стоимость на ресепшн.
Сервировка ужина в номере
Если вы любите держать в номере что-то вкусненькое или просто затеяли пикник на балконе, совсем не обязательно искать пластиковую посуду. В каждом отеле можно попросить тарелки и приборы - их принесут прямо в номер. Один звонок - и ваш обед или ужин превращается в элегантное застолье.
Лучшее обслуживание
Многие оставляют чаевые официантам, таксистам и консьержам в отеле, а про горничных забывают. Между тем именно горничная следит за количеством полотенец, тапочек, халатов, подушек, баночек с шампунями. Благодаря чаевым количество всего этого добра может увеличиться. Ну а если в дороге вы помяли вещи, смело просите погладить платье или рубашку.
Размер чаевых - на ваше усмотрение: в России - 100–200 рублей, в Европе - один-два евро. Оставлять чаевые лучше на углу кровати, деньги со столика горничная не возьмёт.
Теперь вы знаете секреты отелей, осталось проверить на практике. Подытожим:
- Если в поездке будете отмечать день рождения или другое событие, укажите это при бронировании, и отель порадует вас комплиментом: шампанским, фруктами или скидкой на услуги.
- При регистрации попросите организовать для вас «руминг» - посмотрите все номера вашей категории и выберите лучший.
- Когда решите поехать куда-то на такси, спросите, есть ли у отеля собственные машины и во сколько обойдётся поездка.
- Если планируете закупиться едой и устроить ужин в номере, не стесняйтесь заказать тарелки и приборы. Всё необходимое вам принесут.
- Не забудьте оставить чаевые горничной, в благодарность вам повесят парочку лишних полотенец или халатов, а если попросите - даже погладят одежду.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЮЖНО-САХАЛИНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ
- Кафедра
(ПЦК) сервиса
- Курсовая
работа
на примере гостиницы «Санта Ризот Отель»
-
Сафронова И. Н.
Курс 2, группа 215-а
Научный руководитель:
Петрова Юлия Петровна
Южно- Сахалинск
20 11
Содержание
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………3
- История развития
сервиса………………………………………………5
Сервис. Современный сервис………………………………………………..6
Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе ………………………………………….14
2.1Общая характеристика гостиничного предприятия………................ .............................. ....14
2.2Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»……………………………………………………………… …………………………………………15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………… ………………………………………24
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………… 26
В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. Конечно же, изменились и сами товары – сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть.
Большую роль в общей культуре общества играет культура сервиса. Это сложное, многократное понятие. Культура сервиса – это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания базируется на традиции, но этого не достаточно. Сегодня необходимо учить сервису и рассматривать его как один из самых важных стратегических инструментов.
Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут гостей, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса. Качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности гостей.
Что же такое сервис? Сервис – это обслуживание, приносящее удовлетворение и удовольствие. Сфера услуг представляет собой быстро растущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей гостей в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.
Качество услуг является важнейшим составляющим обслуживания. Под качеством услуг понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности гостей. Потребность – это индивидуальная нужда. Нужда – нехватка чего-либо.
В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия, для высокого сервиса обслуживания. К примеру, сервис обслуживания характеризуется и тем, что при общении сотрудника с гостем должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем в процессе предоставления услуг.
Таким образом, значение сервиса в современном обществе так актуально. В России, в сложившихся условиях перехода к рыночной экономике, сервис и его развитие играют решающую роль, потому что ориентирование на потребителя, удовлетворение желаний гостей – вот главная, на сегодняшний день задача.
Цель данной работы раскрыть суть современного сервиса в гостинице.
Задачи : раскрыть основные понятия сервиса; проанализировать сервис в гостиничном комплексе.
Объект работы - современный сервис.
Предмет работы – сервис гостиницы.
Данная курсовая работа включает в себя введение, две главы: в первой главе дана информация о понятии современного сервиса, о качестве предоставляемых услуг, о культуре обслуживания; во второй главе рассматриваются вопросы сервиса в гостиничном комплексе « Санта Ризот Отель». Завершает работу заключительная часть и список литературы.
Глава I. Основные понятия сервиса.
- История
развития сервиса
История развития сервиса уходит своими корнями в глубокое прошлое. Гостиничное и ресторанное обслуживание развивалось вместе с изменениями общественного строя.
В древний период обслуживание только начинало развиваться вместе с обществом. Развивались люди, повышались их потребности, а следственно и требования к предоставлению услуг.
Сначала обслуживание не выходило за пределы дома, то есть семья предоставляла услуги друг другу: женщины готовили еду, убирались, шили одежду, мужчины охотились, занимались земледелием, собирательством.
Но с развитием общества эти и другие услуги стали предоставляться за пределами дома. Начали строиться и развиваться лавки, магазины, парикмахерские, ремонтные мастерские. Люди стали выходить их дома и предоставлять услуги обществу.
С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения.
Сфера сервиса в современном мире оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.
Представления гостей о качественном обслуживании в гостиничном комплексе сегодня радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство на рынке. Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников гостиничного предприятия вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Таким образом, развитие услуг прошло несколько стадий и со 2-ой половины XX века обслуживание стало сервисом. Сфера сервиса заняла ведущее место в экономике любой развитой страны.
- Сервис.
Современный сервис
Сервис – это качественное обслуживание, результатом которого является довольный гость.
Сервисная деятельность – процесс обслуживания, процесс предоставления услуги.
«Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». 1
Потребитель- гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Исполнитель- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Функции сервиса – сохранять имеющихся гостей, привлечь новых и создать у всех гостей потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:
- поддержание гостевой базы;
- развитие этой базы.
С точки зрения отношений качественный сервис – это:
- доброжелательность;
Заботливость;
-
вежливость;
-
честность;
-
готовность помочь;
-
оперативность;
-
доступность;
-
знания;
-
профессионализм.
Качественный
сервис – это концентрация всех
ресурсов и всех сотрудников компании
на удовлетворении гостей.
«Качество
– свойство и характерные особенности
услуги, которые вызывают удовлетворение
потребителя». 1
Качество
– совпадение ожидаемого обслуживания
(услуги) с предоставляемым.
Качество
услуги постоянно растет, так как
изменяются, растут потребности в нем,
поэтому это определение постоянно меняется.
Поскольку
качественный сервис – это эффективный
инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое
конкурентное преимущество. В атмосфере
жесткой конкуренции, предприятия
должны научить своих сотрудников
искать элемент обслуживания во всем,
что они делают.
«Плохое
обслуживание заставляет предприятие
делать шаг назад. Хорошее обслуживание
позволяет ему удержаться на месте. И только
превосходное обслуживание позволяет
ему продвигаться вперед». 2
Качественный
сервис удерживает гостей, которые уже
есть, привлекает новых и создает такую
репутацию, которая вызывает у существующих
и потенциальных гостей желание сотрудничать
именно с этим предприятием. Это цель достигается
удовлетворением потребностей гостей,
которые начинают рекомендовать это предприятие
всем и своими благожелательными отзывами
создают и укрепляют положительную репутацию
на рынке.
Под
культурой сервиса понимается уровень
этических знаний, моральных принципов,
нравственных навыков, проявляющихся
в деятельности работников сервиса при
обслуживании гостей.
Культура
обслуживания направлена на обслуживание
гостей на основе выработки определенных
правил, процедур, практических навыков
и умений.
«Сегодня
распространено понимание культуры
обслуживания в узком смысле как совокупности
правил вежливости (этики поведения)». 1
Первое
проявление культуры сервисного служащего
происходит в контактной зоне.
Место
предоставления услуг, где сотрудник
взаимодействует с гостем или
оказывает ему услуги называют контактной
зоной.
Контактная
зона – точка соприкосновения (место)
потребителя услуг и сервисного
служащего. Любое место, где происходит
контакт.
Момент
истины – время, период времени, в
которое происходит процесс оказания
услуги. В гостиничном комплексе
это может быть встреча гостя в аэропорту,
на вокзале или при оформлении у стойки
приема и размещения.
Современный
сервис не боится жалоб гостей, так
как именно увеличение жалоб становится
позитивным следствием качества сервиса.
Гости начинают больше жаловаться,
и это хорошо.
В
современном сервисе гость –
это король. Чтобы он пришел снова,
необходимо сделать для него все,
что нужно и когда нужно.
Сфера
сервиса оказывает весьма существенное
влияние на развитие материального
производства, на уровень и качество
жизни общества в целом.
Грамотно
спроецированный на общественные отношения
сервис:
-
способствует повышению эффективности
общественного и материального
производства через повышение
производительности труда;
-
обеспечивает поддержание воспроизводства
экономически активного населения в общественно
необходимом масштабе за счет специфических
видов деятельности (образование, переподготовка
кадров, медицина);
-
оптимизирует структуру внерабочего
времени экономически активного
населения;
-
повышает уровень и качество жизни,
формирует оптимальную структуру потребностей
и способствует их реальному удовлетворению;
-
способствует сбалансированности
доходов и расходов экономически
неактивного населения;
-
оказывает существенное влияние
на обеспечение национальной
безопасности государства и общества.
Рассматривая
сервис с точки зрения его участия
в производстве и воспроизводстве
общественной жизни, нетрудно заметить,
что во всех сферах общественного
устройства и на всех его уровнях
сервис в той или иной степени
обнаруживает свое присутствие и влияние.
Таким
образом, высококачественный сервис доступен
и возможен только в условиях современного
мира. нужно гордиться тем, что
можем предложить гостям великолепное
обслуживание. Быть готовыми предложить
свои услуги каждому, кто рядом с нами
– это современный сервис.
1.3
Три этапа обслуживания
Сервис
– составная часть всех трех этапов
обслуживания. Есть три правила установления
моментального контакта с гостем
– это улыбка, имя и комплимент.
На
первом этапе необходимо радушно, от
всего сердца поприветствовать гостя
при встрече, стремиться запомнить и называть
его по имени. Приветствовать гостя нужно
всегда первыми и обязательно стоя. Так
вы возвышаетесь вместе со своей радостью
встрече. В этот момент проявлять позитивные
эмоции надо естественно и свободно.
Чтобы
быть непосредственным и открытым,
нужно накопить внутри себя то драгоценное
и привлекательное, что будет
приятным и интересным и другим людям:
хорошие манеры, знания, увлечения,
воспитание.
Воспринимать
каждую новую встречу необходимо
как подарок новой возможности расширить
свои знания о мире, о человеческой природе,
о чем-то новом, что обогащает нашу жизнь.
Первые
люди, которые встречают гостей,
должны уметь мгновенно проявлять качества
радушия, доброжелательности и умение
очаровывать с первой минуты. Это как цель
первого контакта – обаять сразу и навсегда.
Нужно
понравиться с первого взгляда,
с первого визита. Иначе второго
раза может и не быть.
Улыбка
– это сознательный настрой на
позитивность мыслей и действий.
Это направленность мыслей и радости
к спокойствию, это начало управления
своими возможностями. Как радостный вздох
свежего воздуха, заряжающего и питающего
нас новой энергией. Улыбка- это знак и
символ созидающего действия. Это сила
преодоления преград. Улыбаться можно
просто так! Не обязательно улыбаться
по какой-либо причине. Можно улыбаться
в качестве предлога для предстоящего
приятного общения. Честная, открытая
улыбка будет всегда выражать добрые намерения
человека, и свидетельствовать об отсутствии
тайных злых умыслов, агрессивных устремлений.
Улыбка подсознательно воспринимается
любым из нас как проявление доброты и
заботы, доверия и симпатии.
Искренняя
улыбка может согреть душу даже самого
черствого и закрытого человека,
улыбка обезоруживает. Улыбка является
скрытым комплиментом, но только тогда,
когда вы улыбаетесь не просто так, а конкретному
человеку, вашему собеседнику. Это убойная
сила, некоторые люди добиваются в жизни
очень многого благодаря своей улыбке.
Следующая
отличительная особенность приветствия
– это обращение к гостю по имени. Совершенно
очевидно, что произнесенное имя действует
на глубины подсознания человека и меняет
его состояние в считанные доли секунды.
Но произносить имя нужно с чувством, произнося
имя вы в первую очередь, проявляете уважение
к человеку.
Далее
необходимо применить искусство
комплиментов.
Комплименты
– это, действительно, целое искусство.
Это проявление вкуса, ценностей, литературного
и интеллектуального дара. Это
выражение внимательности и способности
создавать настроение, настраивать
на позитив и располагать к себе.
«Не
бойтесь делать комплименты! Говорите
их в свое удовольствие. Это так
приятно! Говорите не спеша, наполняя слова
чувствами. Восхищайтесь тем, что вам
нравится. Признаваясь в этом кому-то,
мы приобретаем независимость». 1
Чтобы
ваш комплимент воспринимался положительно,
то в нем должна быть фактическая
основа. Если же основа будет отсутствовать,
то он будет или неубедительным,
или превратится в лесть.
Реакция
в ответ на понравившийся комплимент
– это улыбка. Улыбка – это хорошее
настроение. Хорошее настроение имеет
обыкновение передаваться собеседнику.
Вы тоже непроизвольно улыбаетесь в ответ.
На
втором этапе обслуживания нужно
предугадать и исполнить желания
гостя. После теплого приема и
удобства, нужно, в первую очередь, создать
радушную и приятную атмосферу. Легкость
общения в этот момент предполагает принятие
собеседника как самого лучшего и приятного
человека на этот момент. Слушать нужно,
не оценивая, хорошо или плохо то, что вам
говорят. Просто надо слушать, как интересную
информацию.
«Слушать
людей нужно активно – это
позволяет повысить степень удовлетворенности
гостей. Мы должны слушать как своих
гостей, так и своих служащих.
И мы должны внимательно относиться
к услышанному. Существует несколько
правил слушания:
-
слушайте идеи, а не факты, и
старайтесь вникнуть в их суть;
-
слушайте с оптимизмом, не теряйте
интереса сразу же;
-
не делайте поспешных выводов;
-
сконцентрируйтесь, не впадайте
в сонливость и смотрите говорящему
в глаза;
-
не забегайте вперед, иначе потеряете
нить рассуждений;
-
слушая, контролируйте свои эмоции;
-
расслабьтесь физически, устройтесь
удобно 1 .
На
этом этапе необходимо умело стимулировать
решение гостя сделать заказ. Следует
грамотно обосновать цену услуги, подчеркнуть
ее качество.
Решение
гостя сделать заказ зачастую обуславливается
не одним мотивом, а несколькими, причем,
среди них могут быть и противоречивые.
В этом случае окончательному решению
будет предшествовать борьба мотивов.
Так как все люди разные, у разных гостей
принятие решений происходит по-разному.
Не следует навязывать услугу гостю. Последнее
слово при совершении заказа всегда должно
принадлежать гостю. Надо умело и тактично
подвести его к принятию положительного
решения.
Если
человек в дальнейшем все же решит
сделать заказ, он, вероятнее всего,
сделает его именно в этом предприятии
сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны.
Более того, он возможно, порекомендует
своим друзьям и знакомым обращаться именно
в это предприятие.
Другими
словами, проявив любезность по отношению
к гостю, не сделавшему заказ, сотрудник
делает потенциальными заказчиками, как
его самого, так и его друзей, знакомых.
Гости,
получившие вашу услугу должны испытать
полный комфорт, ощущение счастья и
восхищения от того, что их желания
предугадываются – это и есть дух современного
сервиса.
Третий
этап – проводы или прощание.
Надо поблагодарить гостя за то,
что он воспользовался услугами именно
вашего предприятия, и выразить надежду,
что в дальнейшем он станет постоянным
гостем. Благодарно пожелать счастливого
пути.
Таким
образом, три этапа современного
обслуживания дают возможность обрести
постоянного покупателя услуг именно
вашего предприятия. Для персонала
любого сервисного предприятия есть
три основных инструмента, без которых
не обойтись, так как любой сервис направлен
на удовлетворение потребностей клиента
– это имя, улыбка, комплимент. Этому нужно
учиться, этими атрибутами нужно правильно
уметь пользоваться, хоть времена и меняются,
но улыбка всегда будет; без имени мы не
сможем общаться; комплименты никогда
не перестанут нравиться людям.
Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе
2.1
Общая характеристика
гостиничного предприятия.
Гостиничный
комплекс – это объединение предприятий,
оказывающих услуги и объединенных
в единую систему управления. Гостиничный
комплекс – часть гостиничной индустрии.
На
основе пройденной практике рассмотрим
гостиничный комплекс «4-х звезд».
Гостиница
"Санта Ризот Отель" расположена
в парке города. Имеет категорию
четыре звезды. Обслуживает гостей
со всего мира с 1993 года. Номерной фонд
составляют 89 номеров, из них 68 - стандартных,
9 минилюксов, 4 двухкомнатных люкса, 5 совмещенных
номеров, 2 номера для людей с ограниченными
возможностями, 1 свадебный номер. Оборудование:
телевизор (кабельное, видео), телефон,
холодильник, фен, кондиционер/отопление.
Услуги: мини-бар, заказ в номер из ресторана,
прачечная, транспорт, 24-часовое обеспечение
электричеством, холодной и горячей водой,
система безопасности. Уютные, прекрасно
оборудованные номера со спокойной цветовой
гаммой создают домашнюю атмосферу уюта
и комфорта.
2.2
Современный сервис в гостинице «Санта
Ризот Отель»
Выделяются
следующие службы, имеющиеся в
отеле: административно-управленческая
служба, служба приёма
и размещения, служба
горничных, служба питания,
инженерно-техническая
служба, дополнительные
и вспомогательные службы
. Административная
служба отвечает за организацию управления
всеми службами отеля, решает финансовые
вопросы, вопросы кадрового обеспечения.
Служба приёма и размещения занимается
решением вопросов, связанных с бронированием
номеров, приёмом гостей, их регистрацией
и размещением по номерам. Служба горничных
поддерживает необходимое санитарное
состояние номеров и уровень комфорта.
Служба питания обеспечивает обслуживание
гостей в ресторанах, барах гостиницы,
решает вопросы по организации и обслуживанию
банкетов, презентаций. Инженерно-техническая
служба создаёт условия для функционирования
санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служба
ремонта и строительства. Вспомогательные
и дополнительные службы предлагают услуги
прачечной, химчистки, также оказывает
другие дополнительные платные услуги.
В каждом номере отеля есть
телевизор (российские и американские
программы), видео, телефонизация
гостиницы осуществляется автоматической
телефонной станцией, возможно более 900
видов телефонного сервиса (предоставление
доступа к Интернет-провайдерам, встроенная
система б\проводной связи, интегрирование
с компьютерной системой, позволяющей
производить подсчёт звонков и переговоров
и выдавать отчёты по каждому клиенту
гостиницы, имеет многоступенчатую систему
резервирования. АТС обеспечивает внутригостиничную,
междугороднюю, международную связь, а
также выход в Южно-Сахалинску. Городскую
телефонную сеть по соединительным линиям.
Персонал, выполняющий уборочные
работы – горничные. Также
это старшая горничная, которая
занимается распределением номеров
на уборку, составляет графики
работы горничных. Горничные одеты
в два вида рабочих халатов
– тёмные и светлые. В светлые
одеты номерные горничные, которые занимаются
непосредственно уборкой номеров, а в
темные – служебные горничные, которые
выполняют уборку общественных и офисных
помещений.
Выделяют категории уборочных
работ – уборка территории, прилегающей
к гостинице, уборка площади центрального
входа и вестибюля, ежедневная уборка
номеров, подготовка номеров к выезду
гостя, уборка забронированных номеров,
ежедневная и генеральная уборка общественных
помещений, а также дезинфекция ванных
комнат. Для выполнения уборочных работ
существуют следующие категории персонала:
горничные, которые убирают жилые номера;
служебные горничные, занятые на уборке
общественных помещений; уборщики прилегающей
к гостинице территории. Уборка номера
осуществляется ежедневно: в рабочие дни
с 07.00 до 16.00; в выходные и праздничные дни
с 09.00 до 18.00. Последовательность уборки
номеров: забронированные номера, текущая
ежедневная уборка, уборка после выезда
гостя. Ко сну номера подготавливаются
ежедневно, зимой с 17.30 до 20.00, летом с 20.00
до 21.30. номер готовится ко сну в отсутствие
гостя. Горничная очищает в номере пепельницы
и урны, убирает другой мусор, затем зашторивает
окно, покрывало на кровати складывает
на треть, лицевой стороной наружу, со
стороны тумбочки отгибает край одеяла
под прямым углом. На прикроватную тумбочку
ставится карточка с прогнозом погоды
на следующий день, перед карточкой кладется
фирменный шоколад либо конфета. Дезинфекция
ванных комнат в номерах производится
при выселении гостя, а общественные ванные
комнаты дезинфицируются каждый день.
В день каждая горничная убирает
около двенадцати номеров. Площадь
стандартного номера равна 24 кв.
метрам. Кредит времени на ежедневную
уборку времени равен двадцать
минут, если же номер подготавливается
к заселению гостя – тридцать минут.
и т.д.................
Для гостиничного бизнеса крайне важно, чтобы гости, побывавшие в отел, приезжали туда снова и снова. При этом не всегда определяющую роль играет высокий статус или, наоборот, наиболее доступная цена за номер. Формированию долгосрочных контактов с клиентами поможет создание программы лояльности и размещение бонусов и комплиментов отеля в онлайн-каталогах.
В результате проведенных в США и во многих странах Европы исследований было выявлено, что определенная часть предприятий в различных отраслях экономики, включая туризм, приобретают или удерживают свое лидирующее положение благодаря повышенному вниманию к . Такого рода деятельность строится на постоянном изучении клиентов, понимании их специфики и особенностей работы, разработке удобных схем обслуживания и т.д.
Разработка специальных подходов к клиенту является значимым фактором удержания клиента. Формирования его верности, приверженности к предприятию в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях кризиса на рынке. Этот фактор успеха называется эффект лояльности.
В формировании лояльной аудитории на туристическом рынке России и стран СНГ важную роль играет размещение бонусов и комплиментов отеля на крупных информационных туристических проектах, одним из которых является наш проект-партнер TopHotels. для сообщества отеля служит дополнительным стимулом сделать выбор в пользу определенной гостиницы. Приятные бонусы для туристов - это особый знак внимания и показатель ориентации на клиента. Воспользовавшийся ими турист с высокой степенью вероятности оставит положительный отзыв об отеле, повысив тем самым его рейтинг и, как следствие, позицию среди отелей курорта. По результатам опросов, проведенных на TopHotels, больше половины пользователей при выборе отеля обращают внимание в первую очередь на наличие бонусов и комплиментов. Чем объемнее программа лояльности отеля, количество и качество предоставляемых бонусов, тем больше клиентов при равных условиях выберут именно этот отель.
Совместно с проектом-партнером HotelsBonus была составлена пятибалльная шкала, отражающая щедрость предоставляемых бонусов и комплиментов отеля. Это динамичный показатель, зависящий от активности отеля на сайте: количества и качества предоставляемых бонусов, наличия собственной программы лояльности, подтверждения заявок на получение бонусов и комплиментов, ответов на вопросы туристов. Если туристы положительно оценивают качество представления бонусов и комплиментов в виде отзывов, рейтинг растет. Однако если отель будет бездействовать, то со временем рейтинг будет заметно опускаться.
В ТОП-5 “щедрых” отелей вошли:
1. Savoy Sharm El Sheikh 5* , Египет, Шарм-Эль-Шейх
- Балл по шкале щедрости - 3.9
- 5 комплиментов
- 6 бонусов
- Программа лояльности
2. Grand Plaza Hotel 4*, Египет, Хургада
- Балл по шкале щедрости - 3.55
- 4 комплимента
- Программа лояльности
3. Royal Savoy 5*, Египет, Шарм-Эль-Шейх
- Балл по шкале щедрости - 3.29
- 5 комплиментов
- Программа лояльности
4. The Royal Apollonia 5*, Кипр, Лимассол
- Балл по шкале щедрости - 3.24
- 3 комплимента
- Программа лояльности
5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5*, Египет, Сахл Хашиш
- 5 комплиментов
- Программа лояльности
Подробнее со списком "щедрых" отелей их программой лояльности можно ознакомиться на сайте проекта-партнера
Постоянный гость - это человек, который прибегал к услугам того, или иного предприятия (в данном случае это гостиница) неоднократное количество раз.
Для каждого постоянного гостя «Программа привилегий» разрабатывается исключительно индивидуально отделом менеджмента гостиницы.
Программа не распространяется, если гость бронирует номер через компанию, у которой с данной гостиницей заключен договор.
Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание полной информации о госте, т.е. предугадывать все его недовольства и пожелания. Необходимо знать, что он любит, как лучше это преподнести.
Программа «Постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, к которым, как правило, относятся:
· Специальные цены на номера.
· Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.
· Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).
· Трансфер «Аэропорт (Жд вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Жд вокзал).
· Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.
Услуга - это результат взаимодействия между исполнителем и потребителем.
Очень важно то, как была оказана услуга, ведь от этого зависит мнение о персонале и о гостинице в целом.
Также, в некоторых гостиницах действует система скидок:
1. Скидки на проживание.
2. Скидки на ресторан и бар.
3. Скидки на услуги бизнес-комнаты (конференц-зал, интернет-кабинки).
4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (фитнес-зал, бассейн) .
5. Скидки на парикмахерские услуги и услуги салона красоты.
6. Скидки на услуги прачечной.
Скидка - это сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю.
Исторически скидки появились и стали использоваться в условиях уличной торговли товарами, когда продавец в результате торга предоставлял скидку тому покупателю, который приобретает больше товаров.
Продвигая товар на рынок, гостиница может понижать цену для привлечения клиентов.
Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.
К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).
Например, гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних -- 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет -- размещение бесплатно!
Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований (например, Олимпиады).
Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5-10 % от стоимости номера.
Также, к программе «Постоянный гость» относится регистрация, прием и размещение VIP (VeryImportantPerson) гостей.
К категории VIP гостя, относятся известные люди (ученые, актеры, музыканты и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, часто проживающие гости или члены правительства, которые очень важны для гостиницы по каким-либо причинам.
Для VIP-гостей необходимо сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности и оставить положительный статус о гостинице.
Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное дело для гостиницы. Те гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль, которая окупает затраты на проведенную работу.
К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:
1. Трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
2. Комплимент от гостиницы в номере в виде бутылки шампанского и корзины фруктов в день приезда;
3. Бесплатная обзорная экскурсия;
4. Индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле.
VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, открыткой (Приложение № 5), шампанского и т.д.
Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.
В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.
Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.
Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ - калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.
Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.
Таким образом, можно сделать вывод, что работа службы приема и размещения с VIP и постоянными гостями очень важна, важна вся обходительность, вежливость, предоставление скидок, привилегий, и просто приятных мелочей вроде бутылки шампанского или/и корзины фруктов и открытки. Будь любому человеку на месте постоянного/VIPгостя, ему будет безумно приятно за оказанное внимание. Ведь постоянный гость с каждым своим пребыванием в гостинице приносит еще больший доход, а также производит своего рода рекламу, перед родными, близкими и друзьями, а это влечёт за собой поток потенциальных клиентов, это огромный плюс к репутации гостиницы и немаловажный для рентабельности гостиницы - доход. И в конце концов, в качестве компенсации за потраченное время, и, возможно, негативные эмоции все благодарности за качественное обслуживание будут адресованы именно работникам службы приема и размещения.
Поощрения, или, как их еще называют работники гостиниц, "комплименты", являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Комплименты появились в российских гостиницах сравнительно недавно, в основном благодаря иностранному опыту гостеприимства. В каждой гостинице в зависимости от ее уровня и статуса свои представления о комплиментах и о порядке их предоставления клиентам. Но как бы то ни было, по сути комплимент представляет собой знак внимания конкретному гостю, который, как правило, выражается в предоставлении этому гостю некоего подарка от гостиницы.В основном комплименты делятся на две группы.
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.
При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от комплиментов, которые сделает гостиница менее дорогим гостям.
В любом случае гостиница понесет расходы в виде стоимости сделанных комплиментов, и конечно ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого необходимо, чтобы указанные затраты были правильно документально оформлены.
Во-первых, гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:
круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены комплименты;
подробный перечень комплиментов, предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента. Здесь можно подробно указать, каким образом сотрудник службы "рум-сервис" узнает о комплименте, как получает информацию кухня и кто ответственный за передачу этой информации;
порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления информации в бухгалтерию.
Во-вторых, передача комплиментов должна оформляться документально. Для этого гостиница может разработать свой внутренний бланк (заказ на комплимент) или доработать накладную на внутреннее перемещение по форме N ТОРГ-13. При этом в документе должна быть указана информация о том, в какой номер требуется доставка комплимента, Ф.И.О. проживающего, его статус согласно внутреннему положению о комплиментах, а также полное наименование продуктов, входящих в состав комплимента и их количество.
Этот документ передается в бухгалтерию для составления Акта на списание продуктов, израсходованных на предоставленные гостям комплименты. Необходимо иметь в виду, что в данном случае, так же как и с представительскими расходами, не оформляется Акт о реализации изделий кухни по форме N ОП-10. Итоговые данные за день отражаются в графе "Расход" Товарного отчета по форме N ОП-14 с указанием номеров Актов на списание комплиментов.
В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности, и учитываются на счете 44 "Коммерческие расходы", субсчет "Комплименты". Для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль.
Однако для того чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ. Этот документ называется "Калькуляция номерного фонда". Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой скалькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом и стоимость комплиментов, которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно.
Отсутствие указанного документа, может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. А раз так, то возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость с рыночной стоимости безвозмездно переданных комплиментов на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).
